Verwerkersovereenkomst

Verwerkersovereenkomst HandiQ

Versie 1.1, vastgesteld 22 september 2026. Vervangt versie 1.0 van 15 september 2026.

Deze verwerkersovereenkomst is een integraal onderdeel van de overeenkomst tussen New Start B.V., handelend onder de naam HandiQ, en de klant. Waar deze verwerkersovereenkomst en de algemene voorwaarden elkaar tegenspreken op het gebied van de verwerking van persoonsgegevens, gaat deze verwerkersovereenkomst voor.

Artikel 1. Partijen en rollen

1.1 New Start B.V., handelend onder de naam HandiQ, gevestigd aan de Sicilieboulevard 328, 3059 XT Rotterdam, ingeschreven bij de Kamer van Koophandel onder nummer 91555213, btw-identificatienummer NL865694382B01, bereikbaar via support@handiq.nl, hierna: HandiQ.

1.2 De partij die met HandiQ een overeenkomst heeft gesloten voor het gebruik van de dienst, hierna: de klant.

1.3 De klant is verwerkingsverantwoordelijke in de zin van artikel 4 lid 7 van de Algemene Verordening Gegevensbescherming. HandiQ is verwerker in de zin van artikel 4 lid 8 AVG.

1.4 Deze rolverdeling geldt voor alle persoonsgegevens die HandiQ verwerkt bij het uitvoeren van de dienst voor de klant. HandiQ is zelf verwerkingsverantwoordelijke voor: de persoonsgegevens van de contactpersonen en portaalgebruikers van de klant en de factuurgegevens; demogesprekken die HandiQ via zijn eigen demonstratienummers en via handiq.nl voert; en gegevens van personen die HandiQ om contact vragen. Daarop is de privacyverklaring van HandiQ van toepassing en niet deze overeenkomst.

Artikel 2. Onderwerp en duur

2.1 HandiQ verwerkt persoonsgegevens uitsluitend ten behoeve van het leveren van de dienst zoals beschreven in Bijlage 1.

2.2 Deze verwerkersovereenkomst gaat in op het moment dat de overeenkomst ingaat en eindigt op het moment dat de overeenkomst eindigt, met uitzondering van de bepalingen die naar hun aard blijven gelden, waaronder artikel 10 en artikel 12.

2.3 Beëindiging van deze verwerkersovereenkomst zonder beëindiging van de overeenkomst is niet mogelijk. De verwerking is onlosmakelijk verbonden met de dienst.

Artikel 3. Instructies

3.1 HandiQ verwerkt persoonsgegevens uitsluitend op schriftelijke instructie van de klant, behalve wanneer een wettelijke verplichting HandiQ tot verwerking verplicht. In dat geval stelt HandiQ de klant voorafgaand aan de verwerking op de hoogte, tenzij die wet dat verbiedt.

3.2 Deze verwerkersovereenkomst, de overeenkomst en de instellingen die de klant in het portaal vastlegt gelden samen als de volledige instructie van de klant.

3.3 De instellingen in het portaal zijn onderdeel van de instructie. Dat betekent onder meer dat de klant door het instellen van de bewaartermijn, de begroeting, de diensten en hun uitvraagvelden, de gespreksregels, de doorschakelbestemmingen en de grondslag van uitgaande gesprekken instructies geeft die HandiQ uitvoert.

3.4 HandiQ stelt de klant onverwijld op de hoogte wanneer HandiQ van oordeel is dat een instructie in strijd is met de AVG of andere toepasselijke wetgeving inzake gegevensbescherming. HandiQ mag de uitvoering van die instructie opschorten tot de klant hem heeft ingetrokken of bevestigd.

3.5 HandiQ verwerkt de persoonsgegevens niet voor eigen doeleinden. HandiQ gebruikt de inhoud van gesprekken, chats, berichten, transcripten en samenvattingen niet voor het trainen, afstemmen of evalueren van eigen modellen.

Artikel 4. Categorieën gegevens en betrokkenen

4.1 De categorieën persoonsgegevens en betrokkenen staan in Bijlage 1. Die bijlage is een beschrijving van wat de dienst doet en geen limitatieve opsomming van wat een beller uit zichzelf kan zeggen.

4.2 De klant bepaalt zelf welke gegevens hij laat uitvragen door per dienst velden in te schakelen. Schakelt de klant een veld in dat bijzondere categorieën persoonsgegevens in de zin van artikel 9 AVG kan opleveren, bijvoorbeeld een vraag naar allergieën of dieetwensen bij een reservering, dan zorgt de klant voor een geldige grondslag en informeert hij zijn bellers daarover. Het portaal toont bij zo'n veld een toelichting; het inschakelen met die toelichting geldt als de melding aan HandiQ. De assistent vraagt bij zo'n veld eerst of de beller het gegeven wil laten noteren en legt dat antwoord vast. HandiQ wist de antwoorden op zulke velden volgens artikel 8 lid 3.

4.3 Een beller kan uit zichzelf gegevens noemen die de klant niet heeft uitgevraagd, waaronder gegevens die onder artikel 9 AVG vallen. Die gegevens komen dan in het transcript en de samenvatting terecht. HandiQ kan dat technisch niet voorkomen. De klant houdt hier rekening mee bij het bepalen van zijn bewaartermijn.

Artikel 5. Beveiliging

5.1 HandiQ treft passende technische en organisatorische maatregelen als bedoeld in artikel 32 AVG. De maatregelen die op het moment van deze versie gelden staan in Bijlage 3.

5.2 HandiQ mag de maatregelen wijzigen, mits het beschermingsniveau daardoor niet daalt.

5.3 Toegang tot persoonsgegevens van de klant is binnen HandiQ beperkt tot personen voor wie die toegang noodzakelijk is. Die personen zijn tot geheimhouding verplicht.

5.4 Supporttoegang. Een medewerker van HandiQ kan bij een klantomgeving alleen binnenkomen door een supportsessie te openen. Daarbij wordt vastgelegd wie de sessie opende, voor welke klant, met welke reden, wanneer de sessie begon en wanneer hij verloopt. De reden is verplicht. De sessie verloopt automatisch. Rijen in dit logboek kunnen door niemand worden verwijderd, ook niet door HandiQ zelf.

5.5 De klant kan het logboek van supportsessies over zijn eigen organisatie op verzoek inzien.

Artikel 6. Subverwerkers

6.1 De klant geeft HandiQ algemene toestemming voor het inschakelen van subverwerkers.

6.2 De subverwerkers die HandiQ op dit moment inschakelt staan in Bijlage 2. Die bijlage vermeldt per subverwerker de juridische entiteit, de rol in de dienst, de locatie waar wordt verwerkt en de grondslag voor eventuele doorgifte buiten de Europese Economische Ruimte. De vestigingsadressen staan in de lijst op handiq.nl.

6.3 Bijlage 2 is ook openbaar te raadplegen op handiq.nl en draagt een datum van laatste wijziging.

6.4 HandiQ informeert de klant ten minste dertig dagen voordat een subverwerker wordt toegevoegd of vervangen. De klant kan binnen veertien dagen na die kennisgeving schriftelijk en gemotiveerd bezwaar maken.

6.5 Maakt de klant bezwaar, dan overleggen partijen. Komen zij binnen dertig dagen niet tot een oplossing, dan mag de klant de overeenkomst opzeggen tegen de datum waarop de wijziging ingaat, zonder kosten en zonder dat de opzegtermijn van de overeenkomst geldt. De klant krijgt vooruitbetaalde vergoedingen over de niet-gebruikte periode terug.

6.6 HandiQ legt aan elke subverwerker dezelfde verplichtingen op als in deze verwerkersovereenkomst staan, voor zover die op de rol van die subverwerker van toepassing zijn.

6.7 HandiQ blijft jegens de klant volledig aansprakelijk voor het handelen van zijn subverwerkers.

6.8 Een wijziging die noodzakelijk is om een acuut beveiligingsprobleem of een storing op te lossen mag HandiQ doorvoeren zonder de termijn van lid 4 af te wachten. HandiQ informeert de klant in dat geval binnen vijf werkdagen achteraf, met opgaaf van reden. Het bezwaarrecht van lid 4 geldt daarna alsnog.

6.9 Zet de klant WhatsApp als kanaal aan, dan verwerkt Meta Platforms Ireland Limited de berichten volgens de voorwaarden van het WhatsApp Business Platform. Het portaal wijst de klant daarop bij het aanzetten.

Artikel 7. Doorgifte buiten de EER

7.1 De verwerkingslocatie per subverwerker staat in Bijlage 2.

7.2 Voor doorgifte naar een land zonder adequaatheidsbesluit van de Europese Commissie hanteert HandiQ de modelcontractbepalingen van de Europese Commissie, aangevuld met de maatregelen die per subverwerker in Bijlage 2 zijn vermeld, of een certificering onder het EU-VS Data Privacy Framework waar die geldt.

7.3 HandiQ geeft geen garantie dat alle verwerking uitsluitend binnen de Europese Economische Ruimte plaatsvindt. Bijlage 2 vermeldt per subverwerker wat wel en niet binnen de EER gebeurt. Die bijlage is bepalend; een andere mededeling van HandiQ, waaronder uitingen op de website, schept geen ruimere verplichting.

Artikel 8. Bewaren en verwijderen

8.1 HandiQ bewaart geen audio-opnamen van gesprekken. Van elk gesprek worden een transcript en een samenvatting vastgelegd.

8.2 De klant stelt zelf de bewaartermijn van transcripten en samenvattingen in, tussen dertig en driehonderdvijfenzestig dagen. Zonder eigen instelling geldt een termijn van negentig dagen. Na het verstrijken van de termijn verwijdert HandiQ het transcript en de samenvatting. De gespreksregistratie zelf (tijdstip, duur, nummer, uitkomst, en of de AI-melding is gedaan) blijft bewaard zolang de overeenkomst duurt, voor facturatie en storingsonderzoek.

8.3 Antwoorden op velden als bedoeld in artikel 4 lid 2 (bijzonderheden bij een afspraak of reservering, zoals een allergie) verwijdert HandiQ zeven dagen na de datum van die afspraak, ongeacht de bewaartermijn uit lid 2. Ze worden niet opgenomen in de samenvatting van het gesprek.

8.4 Afspraken, terugbelverzoeken, aanvragen en berichtgegevens blijven beschikbaar zolang de overeenkomst duurt, tenzij de klant ze zelf verwijdert.

8.5 Binnen dertig dagen na het einde van de overeenkomst verwijdert HandiQ alle persoonsgegevens die HandiQ voor de klant verwerkt, of geeft HandiQ ze terug wanneer de klant daar binnen die termijn schriftelijk om vraagt. Een verzoek om teruggave schort de verwijdering op tot de teruggave is afgerond.

8.6 Gegevens in reservekopieën worden verwijderd volgens de normale vervalcyclus van die kopieën, die ten hoogste vijfendertig dagen bedraagt. Tot dat moment worden die gegevens niet meer actief verwerkt.

8.7 HandiQ mag gegevens langer bewaren voor zover een wettelijke bewaarplicht daartoe verplicht. HandiQ meldt aan de klant welke gegevens dat betreft en op welke grond.

8.8 HandiQ bevestigt de verwijdering op verzoek schriftelijk.

Artikel 9. Rechten van betrokkenen

9.1 Een verzoek van een betrokkene dat HandiQ rechtstreeks bereikt, beantwoordt HandiQ niet inhoudelijk. HandiQ stuurt het binnen vijf werkdagen door naar de klant en bevestigt dat aan de betrokkene.

9.2 HandiQ verleent de klant redelijke medewerking bij het beantwoorden van verzoeken om inzage, rectificatie, verwijdering, beperking, bezwaar en overdraagbaarheid.

9.3 Het portaal biedt de klant de middelen om zelf gesprekken, transcripten, samenvattingen en afspraken in te zien en te verwijderen. Een export in een gangbaar bestandsformaat levert HandiQ op verzoek binnen tien werkdagen, zolang het portaal die functie niet zelf biedt. De klant gebruikt de middelen in het portaal als eerste weg.

9.4 Voor medewerking die niet met die middelen mogelijk is en die meer dan vier uur werk kost, mag HandiQ de daadwerkelijk bestede tijd in rekening brengen tegen het dan geldende uurtarief, mits HandiQ dat vooraf heeft gemeld en de klant akkoord is gegaan.

Artikel 10. Inbreuken in verband met persoonsgegevens

10.1 HandiQ meldt een inbreuk in verband met persoonsgegevens die zijn systemen of die van een subverwerker betreft aan de klant, zonder onredelijke vertraging en in elk geval binnen achtenveertig uur nadat HandiQ daarvan kennis heeft gekregen.

10.2 De melding bevat ten minste: wat er is gebeurd, wanneer, welke categorieën persoonsgegevens en betrokkenen het betreft, de vermoedelijke gevolgen, en de maatregelen die zijn getroffen of worden voorgesteld. Is nog niet alles bekend, dan meldt HandiQ wat wel bekend is en vult hij aan zodra er meer bekend is.

10.3 De klant beoordeelt zelf of melding aan de Autoriteit Persoonsgegevens of aan betrokkenen nodig is. HandiQ doet die meldingen niet namens de klant.

10.4 HandiQ verleent de klant de medewerking die nodig is om aan de artikelen 33 en 34 AVG te voldoen.

10.5 HandiQ houdt een register bij van inbreuken die klantgegevens raken en stelt dat op verzoek beschikbaar.

10.6 Meldingen op grond van dit artikel gaan naar het door de klant in het portaal opgegeven contactadres. De klant houdt dat adres actueel.

Artikel 11. Gegevensbeschermingseffectbeoordeling

11.1 HandiQ verleent de klant redelijke medewerking bij een gegevensbeschermingseffectbeoordeling en bij een voorafgaande raadpleging van de toezichthouder, voor zover die de dienst betreft.

11.2 HandiQ stelt daartoe de informatie beschikbaar over de werking van de dienst, de ingeschakelde subverwerkers en de getroffen beveiligingsmaatregelen.

Artikel 12. Audit

12.1 HandiQ stelt de klant op verzoek de informatie beschikbaar die nodig is om aan te tonen dat deze verwerkersovereenkomst wordt nageleefd.

12.2 De klant mag ten hoogste eenmaal per kalenderjaar een audit laten uitvoeren door een onafhankelijke, aan een geheimhoudingsplicht gebonden deskundige die geen concurrent van HandiQ is. De klant kondigt een audit ten minste dertig dagen vooraf aan.

12.3 De klant mag vaker auditen wanneer daar een concrete aanleiding voor is, waaronder een inbreuk die zijn gegevens raakt of een aanwijzing van een toezichthouder.

12.4 De audit verstoort de bedrijfsvoering van HandiQ zo min mogelijk en strekt zich niet uit tot gegevens van andere klanten.

12.5 De kosten van de audit draagt de klant, tenzij uit de audit blijkt dat HandiQ deze verwerkersovereenkomst in een wezenlijk opzicht niet naleeft. In dat geval draagt HandiQ de redelijke kosten.

12.6 Een rapport van een onafhankelijke audit die HandiQ zelf laat uitvoeren en aan de klant beschikbaar stelt, geldt als invulling van het recht uit lid 2 voor het jaar waarop het rapport betrekking heeft.

Artikel 13. Aansprakelijkheid

13.1 Op de aansprakelijkheid uit deze verwerkersovereenkomst is de aansprakelijkheidsregeling uit de algemene voorwaarden van toepassing.

13.2 Die beperking geldt niet voor zover de wet dat verbiedt, en niet voor bestuurlijke boetes die aan HandiQ zelf worden opgelegd wegens een tekortkoming die aan HandiQ is toe te rekenen.

Artikel 14. Slotbepalingen

14.1 Op deze verwerkersovereenkomst is Nederlands recht van toepassing.

14.2 Geschillen worden voorgelegd aan de rechtbank Rotterdam.

14.3 HandiQ mag deze verwerkersovereenkomst wijzigen wanneer wetgeving, rechtspraak of een besluit van een toezichthouder daartoe aanleiding geeft. HandiQ informeert de klant ten minste dertig dagen voor de ingangsdatum. Verslechtert de positie van de klant wezenlijk, dan geldt het bezwaar- en opzegrecht uit artikel 6 lid 5.

14.4 Is een bepaling nietig of vernietigbaar, dan blijven de overige bepalingen gelden en vervangen partijen de bepaling door een geldige bepaling die de bedoeling zo dicht mogelijk benadert.

New Start B.V., handelend onder de naam HandiQ, Sicilieboulevard 328, 3059 XT Rotterdam, KvK 91555213, Btw NL865694382B01, support@handiq.nl

Bijlage 1. Beschrijving van de verwerking

Onderwerp. Het namens de klant beantwoorden van inkomende telefoongesprekken, websitechats en WhatsApp-berichten, het voeren van uitgaande telefoongesprekken met een door de klant opgegeven grondslag, en het vastleggen van wat daaruit voortkomt.

Aard van de verwerking. Vastleggen, omzetten van spraak naar tekst en van tekst naar spraak, samenvatten, opslaan, raadplegen, doorsturen, wissen. Er wordt geen audio opgeslagen.

Doel. Het uitvoeren van de overeenkomst: de klant telefonisch, via chat en via WhatsApp bereikbaar houden, afspraken en reserveringen inplannen in de agenda van de klant of ter bevestiging aan de klant voorleggen, terugbelverzoeken vastleggen, vragen beantwoorden uit de kennisbank en de veelgestelde vragen van de klant, gesprekken doorverbinden, en bellers terugbellen of benaderen binnen een door de klant ingerichte belcampagne.

Duur. Zolang de overeenkomst duurt, met de bewaartermijnen uit artikel 8.

Categorieën betrokkenen: bellers, chatbezoekers en WhatsApp-gebruikers van de klant, zowel bestaande als mogelijke klanten; personen die de assistent namens de klant belt (terugbelverzoeken en belcampagnes); medewerkers van de klant van wie de agenda of werktijden worden geraadpleegd of naar wie wordt doorverbonden; gebruikers van het portaal aan de zijde van de klant.

Categorieën persoonsgegevens van bellers, chatbezoekers, WhatsApp-gebruikers en gebelde personen:

Van medewerkers van de klant: naam en e-mailadres (ingevoerd door de klant); bezette tijdvakken uit de agenda (via de koppeling die de medewerker zelf heeft toegestaan, of uit de werktijden en afspraken in het portaal bij gebruik van de interne agenda); telefoonnummer voor doorverbinden en werktijden (ingevoerd door de klant). Van een gekoppelde externe agenda haalt HandiQ uitsluitend bezette en vrije tijdvakken op; de inhoud van agenda-items wordt niet gelezen en niet opgeslagen.

Van portaalgebruikers van de klant: naam, e-mailadres, wachtwoordgegevens in versleutelde vorm, en gegevens over het gebruik van het portaal.

Bijzondere categorieën persoonsgegevens: de dienst vraagt alleen naar gegevens die onder artikel 9 AVG kunnen vallen wanneer de klant daarvoor een veld heeft ingeschakeld (artikel 4 lid 2). Een beller kan zulke gegevens ook uit zichzelf noemen (artikel 4 lid 3).

Bijlage 2. Subverwerkers

Laatst gewijzigd: 23 september 2026. De actuele lijst met vestigingsadressen staat op handiq.nl/documenten/subverwerkers en is leidend. Wijzigingen worden aangekondigd volgens artikel 6.

Vast onderdeel van de dienst:

Alleen bij gebruik van de betreffende functie:

Toelichting bij de kolom verwerkingslocatie. HandiQ belooft niet dat alle verwerking binnen de Europese Economische Ruimte plaatsvindt. Deze tabel vermeldt per leverancier wat feitelijk het geval is. Waar een EU-locatie "zodra ingeschakeld" staat, meldt de lijst op handiq.nl de datum waarop dat is gebeurd.

Training. HandiQ gebruikt gespreksgegevens niet voor modeltraining (artikel 3 lid 5). Voor elke subverwerker in deze bijlage is training op de gegevens van HandiQ contractueel of via een opt-out uitgesloten; de lijst op handiq.nl noemt per partij hoe.

Bijlage 3. Beveiligingsmaatregelen

Toegang: toegang tot het portaal vereist een persoonlijk account met wachtwoord; gegevens zijn per organisatie afgeschermd op databaseniveau, niet alleen in de weergave; een medewerker van HandiQ kan alleen bij een klantomgeving via een supportsessie met verplichte reden en automatische verloopdatum (artikel 5); het logboek van supportsessies kan door niemand worden gewijzigd of verwijderd.

Gegevensverkeer: al het verkeer naar het portaal verloopt versleuteld; het webchatvenster wordt alleen getoond op domeinen die de klant vooraf heeft opgegeven (een lege lijst betekent weigeren); inkomend telefoonverkeer wordt uitsluitend geaccepteerd vanaf de netwerkadressen van de telefonieleverancier en verkeer van andere herkomst wordt geweigerd, waarbij de lijst van adressen wordt vergeleken met de door de leverancier gepubliceerde lijst; inkomende webhooks van de telefonie- en mailleverancier worden gecontroleerd op hun digitale handtekening; wijzigingen aan een afspraak of reservering vanuit een gesprek zijn alleen mogelijk binnen het gesprek waarin die is gemaakt.

Beperking van misbruik: een maximum aantal berichten per chatgesprek; een maximum aantal nieuwe chatgesprekken en berichten per organisatie per dag; een uitgavelimiet per maand bij de telefonie- en berichtenleverancier; voor demogesprekken een maximum per beller per dag, een dagplafond, een maximale gespreksduur en een uitgavenlimiet; uitgaande gesprekken alleen met een vastgelegde grondslag uit een gesloten lijst.

Vastlegging en testverkeer: per gesprek wordt vastgelegd of en wanneer de AI-melding is gedaan; per gesprek worden de uitgevoerde handelingen van de assistent vastgelegd; het transcript bevat wat de beller werkelijk hoorde en een ingekorte uitspraak wordt als zodanig gemarkeerd; berichten vanuit proef- en testorganisaties worden in de verzendlaag onderschept en bereiken nooit een echte ontvanger; gegevens van demogesprekken met demonstratiebedrijven van HandiQ worden na 24 uur verwijderd.

Gepland: verhuizing van de database naar een datacentrum binnen de Europese Unie; een limiet op het aantal gesprekken per beller en een maximale gespreksduur voor klantassistenten; meldingen per e-mail aan de klant bij storingen in de keten en bij een gesprek zonder vastgelegde AI-melding; export van gegevens vanuit het portaal.

Wijzigingen ten opzichte van versie 1.0