Beschikbaarheid en storingen

Dit document beschrijft wat je van HandiQ mag verwachten als het gaat om beschikbaarheid, hoe je een storing meldt, en binnen welke termijn wij reageren. Het hoort bij de algemene voorwaarden en vult artikel 8 daarvan aan.

Artikel 1. Waarvan de dienst afhankelijk is

1.1 Om één telefoongesprek te laten slagen moeten zes schakels tegelijk werken: de telefonieleverancier die het gesprek binnenbrengt, de gespreksruimte die de audio vervoert, de spraakherkenning die uitspraak omzet in tekst, het taalmodel dat bepaalt wat de assistent zegt, de spraaksynthese die dat uitspreekt, en het portaal dat de agenda raadpleegt en de afspraak vastlegt.

1.2 Welke partij welke schakel levert staat in het document Subverwerkers.

1.3 Valt één van die schakels weg, dan werkt de dienst niet of niet volledig. Wij kunnen dat niet altijd voorkomen en wij kunnen het niet altijd zelf oplossen.

1.4 Wij zeggen dit expliciet omdat het de kern is van wat je koopt: een keten, niet een enkel systeem.

Artikel 2. Wat wij wel en niet toezeggen

2.1 Wij streven naar een beschikbaarheid van 99 procent per kalendermaand, gemeten over de mogelijkheid om een gesprek aan te nemen en af te ronden.

2.2 Dit is een streefwaarde en geen garantie. Wij bieden op dit moment geen gegarandeerde beschikbaarheid en geen vergoeding bij het niet halen ervan.

2.3 Wij zeggen dit liever eerlijk dan dat wij een garantie opschrijven die wij niet kunnen waarmaken zolang wij van de partijen uit artikel 1 afhankelijk zijn.

2.4 Buiten de meting vallen: gepland onderhoud volgens artikel 5, storingen bij de klant zelf of zijn internetverbinding, en het bereiken van een door de klant ingestelde uitgavelimiet.

Artikel 3. Wat je zelf kunt doen om bereikbaar te blijven

3.1 Wij adviseren elke klant een terugvalroute in te richten bij zijn eigen telefonieaanbieder, zodat gesprekken bij een storing naar een eigen nummer of een voicemail gaan in plaats van in het niets te lopen.

3.2 Schakel je je eigen nummer door naar HandiQ, dan kun je die doorschakeling zelf uitzetten. Dat is de snelste terugval die er is en die heb je volledig in eigen hand.

3.3 Gebruik je een nummer dat wij hebben toegewezen, dan kunnen wij dat nummer op verzoek tijdelijk naar een nummer van jou laten doorschakelen. Meld dat via de weg in artikel 6.

3.4 Wij bieden op dit moment geen automatische terugval wanneer de assistent uitvalt tijdens een gesprek. Een gesprek dat op dat moment loopt, gaat verloren. Wij vermelden dit hier omdat je erop moet kunnen rekenen dat wij zeggen wat er niet is.

Artikel 4. Storingsklassen en reactietijden

4.1 Wij delen meldingen in vier klassen in. De klasse bepaalt hoe snel wij reageren.

4.2 Een reactietijd is de termijn waarbinnen wij ons melden en zeggen wat wij weten. Het is geen oplostijd. Wij geven geen oplostijd af, omdat de oorzaak vaak bij een partij uit artikel 1 ligt.

4.3 Wij bepalen de klasse. Ben je het daar niet mee eens, zeg het en wij heroverwegen.

4.4 Bij een P1 houden wij je ten minste elke vier uur op de hoogte tot de storing is verholpen, ook wanneer er niets nieuws te melden is.

Artikel 5. Supporttijden

5.1 Supporttijden zijn maandag tot en met vrijdag van 09:00 tot 17:00, met uitzondering van Nederlandse feestdagen.

5.2 Buiten die tijden kun je een P1 melden. Wij nemen die in behandeling volgens de termijn in artikel 4. Voor P2 tot en met P4 begint de termijn op de eerstvolgende werkdag.

5.3 De assistent zelf werkt buiten supporttijden gewoon door. Supporttijden gaan over wanneer een mens van HandiQ reageert, niet over wanneer de dienst beschikbaar is.

Artikel 6. Een storing melden

6.1 Meld een storing via support@handiq.nl.

6.2 Vermeld in je melding:

• wat er gebeurt, en wat je verwachtte
• sinds wanneer
• of het bij elk gesprek gebeurt of soms
• het tijdstip en het telefoonnummer van een gesprek waarin het misging

6.3 Dat laatste is het belangrijkst. Met een tijdstip en een nummer kunnen wij het gesprek terugvinden en precies zien wat er is gebeurd. Zonder die gegevens duurt het onderzoek aanzienlijk langer.

6.4 Wij bevestigen de ontvangst van elke melding en noemen daarbij de klasse die wij hebben toegekend.

Artikel 7. Gepland onderhoud

7.1 Onderhoud dat de beschikbaarheid raakt voeren wij zoveel mogelijk uit tussen 22:00 en 06:00.

7.2 Wij kondigen zulk onderhoud ten minste 48 uur vooraf aan per e-mail aan het contactadres dat je in het portaal hebt opgegeven.

7.3 Onderhoud dat nodig is om een acuut beveiligingsprobleem op te lossen voeren wij direct uit. Wij melden dat achteraf, met opgaaf van reden.

7.4 Wijzigingen die de beschikbaarheid niet raken voeren wij door zonder aankondiging. Wat er is gewijzigd staat in het overzicht van wijzigingen in het portaal.

Artikel 8. Wat geen storing is

8.1 De volgende zaken zijn geen storing in de zin van dit document. Meld ze gerust, maar de termijnen uit artikel 4 gelden er niet voor.

a. De assistent heeft een beller verkeerd verstaan of verkeerd begrepen. Dat is een eigenschap van spraakherkenning en geen defect. Merk je dat een bepaald woord, merk of plaatsnaam structureel misgaat, meld dat dan wel; dat kunnen wij vaak verbeteren. b. De assistent zegt iets wat niet klopt doordat de tekst die jij hebt ingevuld niet klopt. c. Een wijziging die je hebt gemaakt werkt niet, terwijl je niet hebt gepubliceerd. d. Er worden geen momenten aangeboden doordat de agenda vol staat, de werktijden verkeerd staan, of de agendakoppeling door de medewerker is ingetrokken. e. Er gaan geen berichten uit doordat de uitgavelimiet is bereikt. f. Het chatvenster verschijnt niet op een domein dat niet in het portaal staat.

8.2 Bij punt d en e helpt het om eerst zelf in het portaal te kijken. Daar staat per gesprek wat er is gebeurd.

Artikel 9. Statuspagina

9.1 Wij hebben op dit moment geen publieke statuspagina. Bij een P1 informeren wij klanten per e-mail.

9.2 Wij zijn voornemens die pagina in te richten. Zolang die er niet is, staat het hier zo.

Artikel 10. Vergoeding

10.1 Wij kennen geen automatische vergoeding of tegoed bij het niet halen van de streefwaarde uit artikel 2.

10.2 Op aansprakelijkheid voor schade is artikel 11 van de algemene voorwaarden van toepassing. Daarin staat onder meer dat wij niet aansprakelijk zijn voor gemiste opdrachten of gederfde winst, en niet voor storingen bij de partijen uit artikel 1.

Artikel 11. Wijzigingen

Wij passen dit document aan wanneer de dienst of de onderliggende keten daartoe aanleiding geeft. De actuele versie staat op handiq.nl met het versienummer en de ingangsdatum bovenaan. Een wijziging die je positie wezenlijk verslechtert melden wij ten minste dertig dagen vooraf, en geeft je het opzegrecht uit artikel 16 van de algemene voorwaarden.

New Start B.V., handelend onder de naam HandiQ Sicilieboulevard 328, 3059 XT Rotterdam KvK 91555213 support@handiq.nl